Интернет-магазин Divan.ru: ДРР снижен на 37%

Интернет-магазин Divan.ru: ДРР снижен на 37%

Крупный интернет-магазин, специализирующийся на продаже мебели собственного производства. Компания позиционирует себя как эксперта в производстве мебели высокого качества за разумные деньги.

Карточка проекта

  • Сайт: www.divan.ru.
  • Тематика: продажа мебели.
  • Наши услуги: ведение контекстной рекламы.

divanru_1.png

Задачи

  1. Снизить ДРР.
  2. Увеличить конверсию в продажи.
  3. Увеличить конверсию в звонок.

Решение

Для глубокой аналитики звонков мы подключили динамический коллтрекинг. Это решение позволило нам собирать общую статистику по числу поступающих звонков, интегрировать коллтрекинг с сервисом автоматизации контекстной рекламы К*50, анализировать эффективность продаж по товарным группам, определять качество входящего трафика и обращений, анализировать основные причины отказов от покупки, контролировать работу менеджеров колл-центра и определить слабые места для оптимизации качества трафика.

Кроме того, по итогам собранной статистики мы смогли выявить и решить проблему с большим количеством пропущенных звонков. Специалисты Registratura.ru вместе с техподдержкой сервиса отслеживания звонков CoMagic обнаружили, что причина кроется в нехватке канальности номеров — операторы колл-центра Divan.ru просто не могли принимать и обрабатывать большой поток звонков в определенные часы.

«Изначально мы и предположить не могли, что проблема кроется в канальности телефонии. Мы замечали пропущенные неопределенные звонки, но ссылались на погрешность работы сервиса. Но по мере роста трафика «плохих» звонков стало в разы больше и пришлось разбираться в этой проблеме», — комментирует исполнительный директор Registratura.ru, Александр Большов.

Понять, что проблемы возникли именно с канальностью удалось благодаря тому, что в личном кабинете CoMagic в карточке «История звонка» проставилась отметка о том, что есть проблемы с телефонным номером оператора.

divanru_2.png

Iliya_Volgin.jpg «Получив такие сведения, мы порекомендовали клиенту связаться с оператором основного номера, предъявить выгрузку с данными и попросить его поднять логи на своей стороне. Оказалось, что в эти часы действительно не хватало канальности, поэтому некоторые звонки отбивались. К сожалению, без третьей стороны клиент о таких случаях может вообще никогда не узнать», — комментирует Илья Волгин, ведущий специалист по работе с ключевыми клиентами CoMagic.

В итоге, была настроена переадресация напрямую на внутренние SIP-линии компании Divan.ru, что позволило уйти от проблем с канальностью номеров и ликвидировать потерю звонков, увеличив за счет этого их общее количество.

Мы стали эффективно использовать теги, чтобы перезванивать по пропущенным звонкам.

divanru_3.png

Александр Большов, исполнительный директор Registratura.ru:

alexandr_bolshov.jpg «Для определения качества трафика мы стали использовать следующие теги:

«Перезвонить» — в условиях проблемы, с которой мы столкнулись, это самый важный тег. Мы отмечаем им звонки, которые были упущены из-за ограничений канальности телефонии. Менеджер отдела продаж нашего клиента регулярно заходит в отчеты по звонкам, и, если обнаруживает звонки, помеченные этим тегом, добавляет их в список контактов для дальнейшего взаимодействия.

«Нецелевой звонок» — часто бывает такое, что по рекламе совершают переходы посредники и предлагают услуги, которые, по их мнению, могут быть полезны нашему клиенту. Что бы исключить такие звонки мы проставляем им этот тег.

«Повторный звонок» — система коллтрекинга CoMagic отлично считает номера обращений, но даже при этом могут встречаться повторные звонки. Они могут быть совершены одними и теми же клиентами, но с разных телефонов и устройств, чтобы исключить такие обращения мы помечаем их данным тегом.

Это далеко не все теги, что мы используем в работе, но это основа, которая помогает нам определить качество входящего трафика и качество работы коллтрекинга».

divanru_4.png

Результаты

С помощью аналитики от CoMagic мы смогли достичь следующих результатов по всем источникам трафика:

  • ДРР снижен на 37,6%.
  • Конверсия в продажу увеличена на 20%.
  • Конверсия в звонок увеличена в 2,2 раза.

divanru_5.png

Рекомендации

Предпочтительнее использовать для отслеживания звонков коллтрекинг от оператора связи. В таком случае можно не только оперативно выявить проблему с потерей звонков, но и сразу, без лишней траты времени на разбирательство с оператором, увидеть причины ее возникновения.

При работе со сторонним оператором связи сложности в определении причин проблем со звонками могут непрогнозируемое возрасти. Если в основе вашей телефонии лежит некачественная связь, вы рискуете потерять результаты всех действий по оптимизации рекламных кампаний, которые «подсказала» вам система аналитики.

Не забывайте про аналитику дополнительных каналов продаж. Для того чтобы максимизировать конверсию, стоит анализировать не только эффективность звонков, но и контролировать статистику обращений по онлайн-чатам и заявкам на сайте (или другим инструментам лидогенерации).

Антон Макаров

Генеральный директор интернет-магазина Divan.ru

Я продаю мебель уже более 6 лет. Как сторонник добросовестного бизнеса я за качество на всех уровнях: качество моей продукции, качество обслуживания покупателей и качество моего окружения. Именно поэтому для глубокого анализа трафика, конвертируемого в звонки, и выявления слабых сторон в уровне обслуживания был подключен динамический коллтрекинг. Это решение помогло выявить неожиданную проблему с пропущенными звонками, которую мы смогли оперативно устранить. Что я могу сказать в этой ситуации? Безусловно, я рад сотрудничеству с командами CoMagic и Registratura.ru. И мне приятно осознавать, что работаю с теми людьми, для которых слово клиентоориентированность — не пустой звук.


Предыдущий кейс  |   Все   |  Следующий кейс