Аудирование звонков для повышения эффективности рекламных кампаний


Запустив рекламную кампанию, каждый заказчик задается вопросом, насколько эффективна и качественно она отрабатывает вложенный бюджет? В чем проблема, если продажи не растут или растут медленнее желаемого? Если при аналитике заказов с сайта, мы получаем более-менее прозрачную статистику, то при оценке входящих с рекламы звонков определить их качество и конверсионность сложнее. Единственный вариант на данный момент — прослушивание входящих с рекламы обращений. Как это работает, действительно ли с подключением аудитора показатели конверсии в продажи пойдут вверх?

Зачем нужно прослушивать звонки?

Необходимость в данной услуге появилась, когда рекламные агентства ввели KPI по количеству и стоимости звонков. Как и любой другой показатель эффективности работы агентства он требует оценки и анализа. Системы коллтрекинга позволяют отследить, сколько звонков принесла реклама, но не отвечает на вопрос, почему не удалось получить необходимой процент конверсии в продажи. Так агентства начали прослушивать входящие с рекламы звонки.

Вторая причина связана с тем, что на фоне роста плотности конкуренции в контексте многие компании работают на грани рентабельности рекламы. В такой ситуации необходимо более качественно подходить к обработке входящих заявок, работать над повышением уровня сервиса, доставки и прочими факторами внутри бизнеса, влияющими на конверсию. В данном случае прослушивание звонков позволяет выявить проблемы на стороне компании или в работе ее сотрудников.

Кому подходит

Аудирование звонков наиболее актуально для сферы услуг, а также компаний, продающих сложные и дорогие товары с длительной стадией принятия решения, такие как недвижимость, автомобили и т.д. Но может быть полезна любому бизнесу, который ставит цель увеличить количество продаж с рекламы. Единственным ограничением является отсутствие IP-телефонии.

Как это работает?

Существует два этапа аудирования звонков:

  • тегирование;
  • консалтинг.

1. Тегирование.

Тегирование — это присвоение входящим звонкам определенных тегов (меток), используется для оценки качества входящего трафика. Варианты тегов подбираются в соответствие с задачами бизнеса.

Тегирование по целям

Основная задача — определить, какой процент звонков с рекламы является целевым. Для этого аудитор отслушивает звонки и присваиваем им статус: горячий, теплый, холодный; новый, перезвонил, текущий клиент и т.д. Статусы заранее согласуются с клиентом, также определяется, какие звонки считаются целевыми. Например, все звонки про тумбочки — нецелевые, так как мы хотим продавать через рекламу диваны и шкафы.

Что дает: позволяет определить, насколько правильно настроена рекламная кампания и какие корректировки необходимо произвести.

Пример распределения звонков по статусу:

Уровень Тег Количество звонков
1 Нецелевой 62
1 Новый клиент 140
1 Перезвон (сорвался) 50
1 Текущий клиент 52
  Всего звонков 304

Тегирование по услугам

На данном этапе происходит распределение целевых звонков (которые мы определили на первом уровне) по товарам или услугам. Так мы поймем, что именно интересует клиентов, и получим список товаров или услуг, которые по каким-либо причинам не продаются с рекламы.

Что дает: наряду с настройками рекламной кампании, оценивается качество предложения относительно конкурентов, конверсионность посадочной страницы и т.д.

Пример распределения новых целевых звонков по услугам:

Уровень Тег Количество звонков
2 Кровати 41
2 Диваны 60
2 Перезвон (сорвался) 50
2 Текущий клиент 52
2 Шкафы 25
2 Шкафы-купе 7
2 Тумбы 7
  Всего звонков 140

Тегирование по этапам воронки продаж

Основная задача аудитора тут — определить качество целевого звонка. Для этого они распределяются по этапам воронки продаж. Например, клиента интересуют условия сервиса (теплый), готов купить (горячий), в стадии отказа (например, из-за длительной доставки товара сразу переходит в стадию отказа).

Что дает: понимание, с каким спросом с рекламы мы имеем дело. Позволяет сформировать скрипты для менеджеров и сотрудников кол-центров для повышения конверсии в продажи.

Пример распределения новых целевых звонков по этапам воронки продаж:

Уровень Тег Количество звонков
3 Вызов специалиста 23
3 «Дожим» 90
3 Отказ 27
3 Повторный 0
  Всего звонков 140

2. Консалтинг.

Консалтинг направлен на повышение эффективности рекламы за счет повышения конверсии входящих обращений в продажи. На этом этапе мы оцениваем уровень работы менеджера и компании в целом. Для этого аудитор проводит расшифровку проблемных и успешных звонков, их аналитику, выявляет ошибки в работе менеджеров или сотрудников кол-центра и дает рекомендации по их устранению. Это самый глубокий уровень, предполагающий консалтинг стороннего наблюдателя и работу с персоналом заказчика.

Что дает:

  • Увеличение конверсии в заказ.
  • Рост продаж.
  • Улучшение навыков приема входящих обращений сотрудников отдела продаж и операторов кол-центра
  • Повышение мотивации сотрудников отдела продаж и операторов кол-центра на улучшение качества обслуживания клиента.
  • Выявление ошибок в бизнес-процессах компании.

Пример расшифровки звонка с аналитикой:

Аудирование звонков позволяет выявить и устранить проблемы в настройке рекламной кампании, в работе отдельных сотрудников и в бизнес-процессах всей компании в целом. Все это повышает эффективность вложений в рекламу и рост продаж.

В следующей статье мы подробнее расскажем про то, как проводится консалтинг входящих звонков. Подписывайтесь на нашу рассылку, чтобы не пропустить новые материалы по теме.

Комментариев нет
4/5 (80%) 1 голос(ов)
4 1
Просмотров: 2374
 

Оставить комментарий


Имя*
E-Mail (не публикуется)
Комментарий*